新时期，驾校如何做好服务创新？
服务无止境，是因为人们对于服务的需求也没有止境。在供大于求，“学员挑驾校”的时代，驾校需要不断地创新服务，满足人民群众日益增长的服务精神需求。学员的需求和期望是不断变化的，尤其是95后的学员，他们的口头禅是：“我不要你觉得，我要我觉得”。服务创新是贯彻“以学员为中心”的服务理念的一个重要方面。服务创新就是驾校针对服务活动进行的创新。服务创新能够带来驾校内部过程的改善和驾校与学员关系的改善。
人类的发展史，是一部人类在各个领域不断创新的历史。比如兵器，从最早的石器过渡到铁器、青铜器，再从冷兵器创新发展到现在的热兵器、核武器。现代管理学大师德鲁克认为：基于顾客，企业的基本职能有而且只有两项：营销和创新。营销是企业将资源变现的必要途径，创新是将资源整合创造价值的必要手段。
当前，驾培市场的学员主体已经更新换代了，他们是新生的一代消费者；驾培市场的的经营环境变了，政策与以往大相径庭；驾培行业的竞争状况、市场参与者年龄和文化层次也在发生着深刻的变化，与驾培行业相关的科学技术日新月异；与此同时，教练员队伍也在不停的更新。因此，在驾培行业以市场导向的新时期，驾校的教学、服务和营销也必须创新，与时俱进。下面，我们来重点谈谈新时期驾校如何进行服务创新。
一、服务流程创新
一般驾校提供的服务，按照时间的先后顺序划分，都简单地分为售前、售中、售后的服务，即报名前的服务、报名中的服务、报名后学车服务。但拿证后的服务，很多驾校基本没有提供或很少提供。
事实上，服务的流程还可以延伸、整合或细化，完全可以充分照顾到每个学员，让学员感觉到驾校及工作人员对他们的关心无处不在。以下是河南郸城职专驾校对服务全流程的梳理创新：
服务要成为优势，一定要转化为“有效服务”。任何行业的任何消费行为，都不可能让客户来关心你是否获得了足够的利润。如果驾校的服务是一种有效的经营行为，那服务本身就应该带来了业绩与利润。
什么是驾校经营上的有效服务？
抽象一点说，服务是需要产生效果的，是一种促使交易的双方——驾校和学员都获得更大价值回报的经营行为，即驾校、学员双赢的结果。服务不是不计代价，驾校全体员工在做服务的时候，需要让自己的学员清楚知道，我们为学员做了什么。如果自己为学员做了很多，而学员却不浑然不知，这其实也不是有效服务。所以，如果驾校只谈服务态度，不谈服务流程；只谈学员满意，不谈经营效果，那是对服务最大的误解。服务的人力物力精力总是很限的，因此，服务需要坚持结果导向，兼顾学员满意与经营业绩双重目标。它是一种流程化的经营行为，而好的服务流程则是在经过精心设计后能呈现出一种自然状态。
现在的学员大部分都受过良好的教育，有机会接触更多的信息，他们还有很多办法能验证驾校所宣传承诺的内容。因此，驾校的日常工作，都必须以学员感知的价值最大化为核心来开展。学员感知价值是指学员通过学车过程后感知的整体利益减去全部成本的评价之差。
与学员满意相关的系列服务，被认为是最有效的经营行为，包括服务质量督查，满意度调查，投诉处理流程等。驾校经营结果的持续性与学员满意息息相关。我们在设计与学员满意相关的服务流程时，需要注意的是那些投入成本较低，但对学员满意度影响较大的行为。驾校免费的班车服务、免费的WIFF，开着冷气的学员休息室，这些都是必要但投入成本较大的行为。足够的尊重、微笑的反应、真诚的赞美是投入成本较小，收益较大的服务行为。而许多的驾校，成本大的服务行为做到了，可成本较低的服务行为却被忽视了，感觉是一个土豪在服务，导致学员的认可度不高。
在服务满意阶段，我们注意到了学员满意的行为，但却忽视了让驾校满意、员工满意的服务行为，就是因为我们总认为服务是一项付出，而不是一项收益。其实，服务最终要的是口碑宣传、转介绍推荐新学员，就是这类即提升学员满意，又直接提升经营效率，降低经营成本的服务行为。对此，驾校应建立服务的价值评估，确定该增加哪些服务项目、保留哪些服务项目，去掉哪些不必要的服务项目，优化哪些服务细节。
当我们把服务定义为一种有效的经营行为时， 我们在服务流程设计的时候就应该关注这样几个问题：
1.该项服务在给学员提供方便的时候是否也能方便我们自己？比方，有的驾校推出了教练员免费接送学员服务，结果教练员在繁忙的工作之余还要起早贪黑地来回接送学员，累得员工人仰马翻、怨声载道，就有点得不偿失。
2.该项服务如果是一种额外付出，需要投入更多成本，那学员能否认识到它的价值并愿意支付更高的学费？又比如，有的驾校推出了取证后的陪练服务，驾校需要付出人工和油耗成本，可是学员却不买账，可以是说这个服务项目属于无效服务。
3.该项服务是否与学员的核心需求无关，是否让学员觉得该项服务仅仅是为了抬高项目价格？一些驾校开设了贵宾班，搞起了贵宾休息室，却没有多少学员报名和升班，因为，学员觉得贵宾班除了贵，其他乏善可陈，似乎对这些服务项目不大感冒。
通过这三个问题，我们可以去除掉一些经营无效的服务（过度服务），甚至是一些画蛇添足的服务。
二、服务形式创新
服务又分为团体服务和个体服务。现在一些驾校着重强调教练员个人的服务，没有强调驾校团体和整体的服务。从服务形式上讲，要进行创新，应该推行标准化和人性化结合的服务。
1.标准化服务，是指把驾校服务重复性的工作统一起来，每个人按照标准的范式统一行动，保持服务的一致性。通过服务的一致性，既能保证服务质量的可靠性，又能迅速开展团体服务，作到服务场景化、可视化，从而获得更多学员的信赖。
如江西白云驾校每次开班仪式分车时，要求教练员做到“五个一”：向学员详细介绍一次自已；与学员热情握一次手；向学员宣读一次驾校文化和服务宗旨；同学员共签一份廉洁协议；为学员开一次车门等，其效果非常好。
2.个性化服务，也称之为人性化服务，是由驾校每个员工以学员为中心，根据每个学员情况的不同提供的相应服务，其中应该含有服务者发自内心的人文关怀和个性发挥。但个性化服务，必须是建立在标准化的基础上，并不与其冲突。
驾培行业的服务功能具有生产和消费同步性以及可变性，这两个特性对驾校员工提出了更高的要求：即在标准化的同时提供个性化、人性化服务，最终建立良好的、密切的学员关系。而当同时生产和提供服务时，驾校严格的过程管理能保证教学服务的可得性和稳定的质量，最终达成让每位学员都满意、都感动。
标准是指导行为过程或衡量结果的尺度和准则。通俗地说，就是将驾校里各种各样的规范（如服务规范）形成文字化的东西，统称为标准。驾培行业是劳动密集型行业，我们所有的“服务”都是通过人去提供的。也就是驾校的前台客服，教练员等。对于每个不同的人而言，如果没有标准，做出来的服务也是千差万别的。但是，学员只会通过我们的服务人员身上体验到我们的服务。从学员和社会角度来看，教练、客服人员就代表了驾校的品牌。
驾校服务标准化就是用来控制最低服务标准的，得以确保最低服务质量，通俗地讲也就是我们对员工服务的底线要求。当标准化要求越高的时候，才能提高学员对我们驾校品牌的认知。标准化是建立驾校的品牌形象最佳方法之一，因为标准化保证了驾校对外输出的服务及培训品质是稳定的，它保证了学员来驾校后可以获得的最基础的服务，这个保障能够满足现有学员的主要需求，不会发生学员遇到不同的工作人员就会得到不一样的服务体验。
三、服务内容创新
从内容来区分，服务可以包括：
1.核心服务，主要是指驾校教练员提供的教学服务，也称之基础服务。
2.增值服务，是指在驾校在基本服务的基础上，向学员提供的有附加价值的服务，比如餐饮、住宿、茶歇、学员休息室以及班车接送等服务。
3.延伸服务，是指学员报名前、学车后提供的相关连带服务。
不吃拿卡要是驾校的服务要素之一，但这只是服务的一大进步，还不属于创新的范畴。一流的服务内容就是“为学员再多做一步，满足并超越学员期待的服务”，从满意服务到感动服务，需要驾校工作人员的诚意、创意和推陈出新。感动来自超越学员的预期，感动学员是赢得学员忠诚和口碑最有效的方式，也是提升服务价值的法宝。一个企业永续经营、基业长青的商业模式，就是为顾客提供两种永不淘汰的服务产品：一是对顾客的需求给予人性化的关怀；二是对顾客的情感给与人格化的尊重。任何一个学员只要得到了驾校的真诚关怀和倍加尊重，一旦被感动，就会想方设法地去回报这个驾校及员工。
如果说满意是60分，感动才是100分！服务要让学员“感动”，而不只是“满意”！ 学员满意肯定不会说驾校的坏话，但不一定有转介绍；学员感动一定有转介绍。
什么是感动服务，就是在驾校的标准化、规范化、程序化的服务基础上，再通过全体教职员工的真诚微笑、亲情情感、特殊照顾等给学员带来惊喜，令学员感动，令学员心情更加的愉快，留下美好的记忆，成为驾校及教练员的忠实支持者，不遗余力地给驾校宣传，说驾校的好，给驾校及教练员做转介绍。感动服务通常也称为提供人们意料之外的服务，从而在学员的脑海产生惊喜。据心理学家研究表明，心生欢喜和惊喜，人的大脑神经刺激反应是1比100。
关于“满意”与“感动”对老学员转介绍的差距是多少，根据相关调查数据统计，“满意”的转介绍率通常保持在20%左右，而“感动”的转介绍率则在50%以上；可见，一种能让学员“感动”的服务是能给他们留下多么深刻的印象，而这种深刻的印象不仅仅让该学员成为驾校美誉度的宣传者，当他们向亲朋好友同事讲述该驾校的时候，他们会信心十足，就像推荐自己的亲人一样，会把驾校的美丽亮点传递给身边的人，这样的转介绍率是以倍数递增的。
服务不仅要求我们要了解学员，更要关注学员是否记住了驾校的“好”，是否给驾校带来了转介绍和口碑宣传。服务不仅要求驾校要掌握学员需求与痛点，更关注学员自身对需求和人性关怀的理解，服务不仅关注学员对驾校及员工的信任，更需关注互动给双方带来的价值回报；服务不仅关注单次的价值回报，更关注与学员建立长期有效的客情关系。
服务经济时代，服务是企业发展永恒的主题。无论身处什么行业，也无论商业模式如何变化，良好的顾客感受都应是企业的基本追求，也是企业在长期竞争中脱颖而出的必要前提，更是驾校打造品牌、身处激烈市场竞争胜出的利器。 驾校要坚持市场导向，就要不断地进行服务创新、革故鼎新，以新的服务适应学员新的需要和期望。服务创新的新颖度范围很宽，包括从渐进性的小变化到根本性的重大变化，最终创新成败的评价标准，首先是学员的体验感达成满意或感动、一生难忘，其次是老学员的转介绍成交比率。
本文大部分摘自刘治国老师新书《品牌智胜——新时期驾校如何立于不败之地》
