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以学员为中心,驾校该怎么做

时间:2018年07月03日 来源:刘治国 

以顾客(客户)为中心,作为现代管理的要义之一,已经成为国内国外大多数企业经营管理者的共识,也是所有成功经营企业的密码。那么,具体到驾培行业,该如何理解什么是“以学员为中心”?又该怎样围绕“以学员为中心”开展工作,作好具体的经营管理呢?

一、以学员为中心的内涵

驾校因为学员而存在。《市场营销学》的观点告诉我们:“推销”和“营销”的区别在于:营销是以买方为中心,推销是以卖方为中心。对于驾校来讲,“营销”是以学员为中心开展工作,而“推销”是以驾校自我为中心开展工作。再说简单一些,“推销”可理解为“王婆卖瓜”,而“营销”则是“学员需要什么驾校就做什么”。驾校要获得足够的学员数量,不能只靠“推销”,只有正确的进行“营销”才能使得驾校走在健康经营的路上。因此,“以学员为中心”是驾校适应市场竞争的一种经营核心理念。

市场营销是反映时代的镜子。以学员为中心,就是驾校从学员的满足之中获取利润和可持续发展,这可以认为是一种“以消费者(学员)为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。正因为如此,两者实现目的的方法或途径也是有区别的:前者主要依靠增加产能或加强推销,驾校重点考虑的是“我现在能培训什么,怎么使教学服务产能不闲置”;后者则是组织以教学服务适销对路为轴心的整体市场营销活动,驾校首先考虑的是“消费者(学员)需要的是什么,我们怎么去满足他们”。这也好比一个人邀请远方的朋友来家做客吃饭,主人是以朋友的嗜好来给朋友做其喜欢的口味,快乐着朋友的快乐、悲伤着朋友的悲伤,这是以客人为中心;还是以自己的口味只管给朋友做自己喜欢吃的菜,不管他喜不喜欢,这是以自我为中心,是两种迥然相异的思路,相信结果也不一样。

学员如果对驾校的教学和服务感到满意,学员也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大驾校的知名度,提高驾校的品牌形象,为驾校的长远发展不断地注入新的动力。

以学员为中心的内涵有以下几个方面:

第一,以学员的需求为导向而且高度重视;

第二,要为学员交付高质量的教学服务和良好体验;

第三,要快速地响应学员的合理需求。

二、以学员为中心的经营思路

日本首富、优衣库母公司迅销集团董事长兼CEO柳井正认为:企业经营的基础就是“一切以顾客为中心”,企业能要赚钱,就必须将这种工作态度贯彻到各个部门、各个岗位。

所谓贯彻到底,是指必须由始至终认真执行,因此,在商品的企划阶段,就应该抱着赢得“顾客满意的笑容”这一愿望开始进行企划,并且为了赢得“顾客的满意笑容”,始终不做任何妥协。

驾校经营管理者也必须清楚,做生意就如同每天接受顾客投票一样,学员不会把票投给不为他们着想的驾校。驾校能要让学员高度满意,就必须注意以下三个要点:

1.把学员放在前面

学员交的学费是驾校业收入的来源,就像水给了鱼生存的环境,离开水的鱼就无法生存。对驾校而言,学员是驾校存在的唯一支撑。驾校通过为学员提供教学服务产生利润后,不管是给员工、股东分享收益,还是给政府缴税,都是支出。在所有的人当中,只有学员给驾校掏钱,只有他们愿意养活驾校。

学员是唯一能够解雇我们所有人的人。事实上深入思考就会明白,我们在驾校内所从事的一切活动,最终都需要学员来埋单。场地租金、车辆购置费用、日常油耗等费用、管理费用及人工工资甚至日常办公费、水电费等等,这些费用最终都要通过学费价格摊销到学员头上。

很多驾校从业者内心深处都认为上级领导才是自己的老板,其实,不管是员工还是领导,都要把学员当成“老板”,学员才是驾校全员上下的“衣食父母”。

为此,有一个知名驾校的校长直言不讳地告诉教练员:“谁对学员不尊重比侮辱我的父母还严重! ”也有驾校校长在企业的信条上明确写道:学员第一、员工第二、股东第三。

2.让学员价值最大化

以学员为中心,关键在于把学员需求进行落地落实:明确创造什么样的价值才是学员需要的,创造学员感知并认可的价值,建立以学员为中心的运营体系。

现在的学员大部分都受过良好的教育,有机会接触更多的信息,他们还有很多办法能验证驾校所宣传承诺的内容。因此,驾校的日常工作都必须以学员感知的价值最大化为核心来开展。学员感知价值是指学员通过学车过程后感知的整体利益减去全部成本的评价之差。学员的整体利益包括教学利益(通过考试及获得安全驾驶知识技能)、服务利益、人员利益(获得情感及友情)、形象利益(感觉舒服);学员的整体成本则包括金钱成本(购买能力)、时间成本(学车花费的总共时间)、精力成本(如练车约考时的辛劳)和心理成本(学车过程中的愉悦与否)。

 而驾校一旦偏离了学员价值最大化的发展定位,不管之前曾取得多么辉煌的成就,接下来等待他们的,只能是被学员抛弃、被市场遗忘。学员并不傻,他们心甘情愿为教学和服务付费的原则始终只能是能否给自身带来价值(及价值增值)、是否能够解决自己的问题。为学员创造价值,驾校才能生存,学员就是我们企业存在的唯一理由。

3.全心全意为学员服务

驾校所有的员工,都必须把学员放在前面,全心全意为学员服务。如果他不为学员服务,或者不支持为学员服务的人,那么,驾校就不需要他。“以学员为中心”,除了要以学员的当前需求为中心外,更要以学员的潜在需求为中心,通过发现问题、分析问题、解决问题的方式,提供高于学员期望值的感动服务,同时对服务的结果的评价也要以学员的评价为中心,只有 “学员高度满意”才能体现服务的价值。

一流的服务就是“为学员再多做一步,满足并超越学员期待的服务"。感动来自超越学员的预期。感动学员是赢得学员忠诚和口碑最有效的方式,也是提升服务价值的法宝。 一个企业永续经营、基业常青的商业模式,就是为顾客提供两种永不淘汰的服务产品:一是对顾客的需求给予人性化的关怀;二是对顾客的情感给与人格化的尊重。任何一个学员只要得到了驾校的真诚关怀和尊重,一旦被感动,就会想方设法地去回报这个驾校及员工。

三、践行以学员为中心的注意事项

学员满意是一个驾校生存的基础,驾校不是因为有了满意的股东才得以长期存在,而是因为学员对驾校提供的教学和服务感到满意而付钱才得以继续生存。因此,在驾校所有员工中牢固树立为学员服务的理念,让驾校所有工作都紧紧围绕以学员为中心运转,其重要意义再怎么强调也不过分,其难度再怎么估计也不过高。

但是,以学员为中心要防止两个极端:

第一,答应学员的不合理需求。驾校是一个培训机构,驾驶培训具有一定的特殊性,它关系到人民群众的生命财产安全。有校长告诉我:“刚刚我问学员,假如科目三可以讲情打理通过的话,你们是选择自己考还是直接花钱说情,结果答案是百分之九十的人群说讲情;还有一少部分人讲考一次不过就讲情通过。”对于这种不合理的需求,是坚决不能答应的,但是,必须耐心地解释和沟通,及时让学员明白凭自己本事考取驾照对安全合法驾驶的意义。

第二,不能欺骗学员。由于学员学车一生一次,基本没有经验值,很容易上当受骗。有一些个人蛊惑校长招生时给学员下诱饵,胡乱宣传承诺,先把学员骗过来报名再说。这种方法长此以往,会毁了驾校的名声,搬起石头砸自己的脚。

“以学员为中心”既是驾校工作的出发点也是落脚点,来不得半点虚情假意和伪装。曾国藩认为:天道忌巧,应去伪而崇拙。驾校也要采取“结硬寨、打呆仗”的方式,以天下之至诚应对天下之至伪,以天下之至拙应对天下之至巧。真诚地面对学员,以学员为中心去开展教学服务工作,必将获得莫大的成功。

 

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